Sosiaalisen median asiakaspalvelu vaatii nopeaa reagointia ja tilannetajua. MTV on ratkaissut yhtälön sparraamalla tiimiä jatkuvalla syötöllä erilaisiin tilanteisiin ja tukemalla nopeaa reagointia yli kanavarajojen hyödyntämällä Sprout Socialin asiakaspalveluominaisuuksia.
Kun heti alkuun todetaan asiakaspalvelun tekevän viestintää, keskustellaan selkeästi sellaisen yrityksen edustajan kanssa, jossa on ymmärretty asiakaspalvelun olevan paljon enemmän kuin kysymyksiin vastaamista ja tulipalojen sammuttelua.
Istumme Pöllölaakson suojissa Rosa Rosenlundin kanssa, joka naurahtaa asiakaspalvelun olevan yllättävänkin monipuolista tekemistä, kun palettiin kuuluvat mm. MTV:n ja C Moren palveluihin ja ohjelmiin liittyvät keskustelut. Vai kuinka monessa työpaikassa pääset ensin keskustelemaan F1-autojen teknisistä ominaisuuksista ja seuraavaksi vastaamaan Love Islandiin liittyvään kyselyyn, jonka jälkeen opastat kolmatta kysyjää sovelluksen käyttökiemuroissa?
Rosaa kuunnellessa hahmottuu nopeasti ainesosat, joilla luodaan sosiaalisessa mediassa hyvää asiakaskokemusta kautta linjan. Toimiva teknologinen ratkaisu auttaa matkalla eteenpäin, mutta sen ohella tarvitaan aloitekykyisiä ihmisiä, joilla on rohkeutta puhua MTV:n tyyppisen instituution äänellä.
Osaava ihminen on asiakaspalvelun sydän
Karkeasti jaoteltuna asiakaspalvelua tehdään sosiaalisessa mediassa kahdella kulmalla: MTV:n ohjelmatarjontaan, uutisiin ja käyttäjälle ilmaiseen mtv-sovellukseen liittyen sekä C Moren tarjontaan ja maksullisiin palveluihin liittyen.
Kumpaakin puolta yhdistää ymmärrys siitä, että jokainen yhteydenotto on uniikki ja vastauksissa pyritään huomioimaan kysyjän äänensävy puisevien listavastausten sijaan. Rosa painottaa, että logonkin takaa saa ja pitääkin kuulua brändin persoona.
Brändin persoona ja tone-of-voice ovat tärkeässä roolissa, kun tiimiin tulee uusi henkilö. Perehdytyksessä painotetaan vahvasti eri kanavien ja brändien sävyeroja sekä yleisesti laaja-alaisen osaamisen tärkeyttä. Tiimissä on vahva jatkuvan oppimisen kulttuuri, joka näkyy jatkuvana sisäisenä sparrauksena niin osaamisen kuin äänensävyn äärellä. Osana jatkuvaa oppimista pidetään yllä myös asiakaspalvelun omaa wikiä, josta löytyy vastauksia mitä kummallisimpiin kysymyksiin sovellusten toiminnasta ilmavirtauksien vaikutuksista F1-autojen nopeuteen.
Wikille tulee monasti käyttöä juurikin F1-kauden aikana, sillä formuloita seuraavat ihmiset heittelevät välillä erittäin teknisiä, studion asiantuntijoille esitettyjä kysymyksiä asiakaspalvelun suuntaan. Rajojen sekoittuminen antaa kuitenkin mahdollisuuksia tuoda asiakkaat osaksi kokonaisuutta, sillä kysymyksille pyritään aina löytämään asiantuntijan vastaus ja koko kansaa askarruttavat kysymykset asiakaspalvelu ohjaa studioon, jotta vastaus saadaan kaikkien tietoon.
Rohkeus on yksi hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksista, kun henkilö kohdataan brändin äänellä hankalienkin teemojen äärellä. Samalla Rosa korostaa myös nopeuden tärkeyttä ja tässä kohdin nousee pinnalle toimivan teknologian merkitys.
Sprout Social sosiaalisen median asiakaspalvelun mahdollistajana
Monessa kanavassa yhtä aikaa toimiva asiakaspalvelu vaatii tekijöiltään tarkkaavaisuutta ja nopeaa reagointia. Kanavasta toiseen hyppiminen on sekä aikaa vievää että henkilön keskittymistä raastavaa, minkä vuoksi myös MTV:llä on päätetty hyödyntää teknologiaa tekemisen tukena.
Käyttöön otettu Sprout Social on Rosan mukaan monella tavoin tärkeä pala kokonaisuutta, sillä se mahdollistaa saumattoman asiakaspalvelun ilman pelkoa asiakkailta tulevien viestien huomaamatta jäämisestä. Samalla palvelu on myös yksi tekijä työntekijöiden tyytyväisyyden taustalla, kun yhden käyttöliittymän kautta pyörivä arki vähentää jaksamista verottavaa “aivovaihtelua”, jota muuten syntyisi useamman palvelun välillä liikkuessa.
Hyvät asiakaspalvelutyökalut, kuten Sprout Social, ovat työtyytyväisyytemme kulmakiviä.
Se, että samassa käyttöliittymässä on Facebookin, Twitterin ja Instagramin kautta tulevat viestit, nopeuttaa reagointia huomattavasti ja mahdollistaa työn ohjaamisen suoraan palvelun sisällä. Reaktiivisuuden ohella Sprout Social mahdollistaa Twitterissä brändiin liittyvien aiheiden kuuntelun ja vähemmän kiireisinä aikoina asiakaspalvelun on mahdollista ilahduttaa asiakkaita hyppäämällä proaktiivisesti mukaan keskusteluihin.
Tätä osallistuvaa asiakaspalvelua on tehty esimerkiksi flunssakausina, jolloin ihmisille on voitu tarjota katselusuosituksia nuhaisiin sairaslomapäiviin.
Siinä missä Sprout Social helpottaa sosiaalisen median asiakaspalvelun tekemistä, tarjoaa se myös työkaluja asiakaspalvelun tehokkuuden mittaamiseen ja seurantaan. Tiimin toimintaan liittyvät volyymi- ja vasteaikaraportit kertovat päivittäisen tekemisen toimivuudesta ja viestien luokittelun kautta päästään mittaamaan myös sitä, miten kampanjat synnyttävät keskustelua. NPS-kyselyiden avulla on kerrytetään dataa loppukädessä yhdestä tärkeimmistä mittareista; asiakkaiden tyytyväisyydestä palvelun laatuun.
Asiakaskokemus on kaikkien asia
Vaikka asiakkaille näkyvät vain asiakaspalvelun vastaukset, kiittelee Rosa koko organisaation yhteispeliä taustalla. Tänä päivänä jokainen Pöllölaakson työntekijä ymmärtää asiakaspalvelun merkityksen yhtenä menestystekijänä. Vaativimmissa ongelmatilanteissa talon sisältä löytyy nopeasti sopiva keskustelukumppani, jonka kanssa voidaan viedä asiakaspalvelutilanne maaliin asti mahdollisimman kitkattomasti.
Tänä päivänä jokainen Pöllölaakson työntekijä ymmärtää asiakaspalvelun merkityksen yhtenä menestystekijänä.
Muutenkin asiakkaan kuunteleminen tuntuu olevan syvällä kulttuurissa, sillä Rosa kertoo Head of Customer Care -roolinsa yhden aspektin olevan asiakkaan äänen esiintuominen MTV:n projekteissa ja kehityshankkeissa. Hän kokee tärkeimmäksi tehtäväkseen varmistaa yhteyden ottamisen helppouden ja mitä mainioimman monikanavaisen asiakaspalvelukokemuksen mahdollistamisen.
Näin konsultin silmin katsottuna on helppo palata alussa todettuun havaintoon talosta, jossa asiakaspalvelu on osa kokonaisvaltaista tekemistä ja viestintää, jotka mahdollistavat liiketoiminnan kasvua ja jatkuvuutta.
Maailmassa, jossa algoritmit määrittelevät entistä tarkemmin mitä ihmiset näkevät, muuttuu omista yhteisöistä huolehtiminen entistä tärkeämmäksi. Asiakaspalvelu, joka vastaa nopeasti ja ruokkii keskustelua, on tässä tekemisessä avainasemassa niin asiakkaan suuntaan kuin myös talon sisällä. Mistä muualta markkinointi saisi tarkempaa tietoa asiakkaiden mielenkiinnon kohteista kuin taholta, joka keskustelee päivittäin heidän kanssaan?
Mikäli omien asiakkaiden kohtaaminen, tekemisen tehostaminen ja kehittäminen kiinnostavat, varaa aika ja keskustellaan tilanteestanne lisää!
