Otetaan ajatusleikki. Astut sisään kivijalkakauppaan. Myyjä ei tervehdi sinua. Katselet valikoimaa, myyjä ei huomioi sinua millään tavalla. Menet hänen luokseen ja kyselet tuotteista, mutta myyjä ei vastaa. Vieressäsi seisoo toinen asiakas ja alatte yhdessä spekuloida kysymystäsi. Myyjä kuulee keskustelun, muttei osallistu siihen. Hän vain on. Paikalla, muttei läsnä.
Esimerkki oli kärjistetty, se myönnettäköön. Mutta monelle organisaatiolle se on valitettavan totta, kun puhutaan sosiaalisen median asiakaspalvelusta ja kokonaisvaltaisesta yhteisömanageroinnista. Sisällöntuotannon takana voi olla monen monta tuskanhien tuntia, mutta työ on lopetettu julkaisunappulan painamiseen: kukaan ei ole paikalla yhteisöä varten. On unohdettu inhimillinen kohtaaminen.
Hedelmällistä olisikin miettiä yhtenäiset toimintatavat ja brändiin istuva äänensävy heti sosiaalisen median käyttöönoton yhteydessä. Yhdessä sovituilla pelisäännöillä varmistetaan, että jokainen yhteisön jäsen saa kanavissa tasavertaista kohtelua ja että äänensävy uppoaa omaan kohderyhmään.
Mitä sosiaalisen median asiakaspalvelua tekevän yhteisömanagerin tulisi siis huomioida?
1. Kuuntele ja arvosta palautetta
Palaute tulisi nähdä tilaisuutena kääntää ärsytys uskollisuudeksi – tai vähintään osoittaa muille asiakkaille, että häntä on kuultu ja ymmärretty. Vaikket voisi suoraan korjata palautteen kohteena olevaa asiaa, voit kuunnella ja kiittää.
2. Ole valmis rauhalliseen reagointiin
Sosiaalisen median asiakaspalvelussa pätevät samat lainalaisuudet kuin kasvokkain tapahtuvassa – nopeus on tärkeää etenkin silloin, kun asiakas on selvästi tyytymätön, koska reagointia odotellessa asiakas ehtii jakaa huonoa kokemustaan eteenpäin. Sosiaalisen median kanavissa roikkuvat vastaamattomat viestit voivat näyttää muiden käyttäjien silmissä tökeröiltä. Mikäli vastauksessa kestää, on hyvä kuitata, että asia on käsittelyssä.
Moni yhteisömanageri varmasti tunnistaa, että sosiaalisessa mediassa kierrokset kiihtyvät herkästi. Kiihtynyttä asiakasta vastaan toimii rauhallisuus, sillä harva jaksaa purkaa kiukkua viilipyttyyn.
3. Pysy positiivisena ja joustavana
Taitava yhteisömanageri osoittaa, että hän välittää ja haluaa auttaa yhteisöään. Kyky pysyä positiivisena ja ratkaisukeskeisenä ovatkin tavoiteltavia ominaisuuksia. Kipakassakin keskustelussa tulisi pyrkiä keskustellen nostamaan esille asioiden valoisat puolet. Yhteisömanagerin ei tarvitse olla kommentoijien kanssa samaa mieltä, mutta hän voi osoittaa olevansa läsnä keskustelua varten.
Vaikka tietty johdonmukaisuus on sosiaalisen median läpinäkyvän luonteen vuoksi välttämätöntä, ei kannata roikkua kynsin ja hampain kiinni prosesseissa sellaisissa tilanteissa, kun ne tuottavat asiakkaan kannalta kohtuuttoman lopputuloksen. Yhteisömanageri voi ohjailla keskustelun kahdenkeskiseen kanavaan jatkaaksenne asian selvittelyä ja viedä asiakkaan viestiä eteenpäin tarkastellakseen ja kehittääkseen organisaation omia prosesseja.
4. Pyydä anteeksi
Pienellä sanalla voi olla suuri voima: anteeksi. Asiakaspalvelijan ei kannata pelätä tilanteen pahoittelua ja anteeksipyyntöä – asiakkaalle koituneesta harmituksesta voi aina olla pahoillaan. Varo kuitenkin feikkiyttä – älä pahoittele vain pahoittelun vuoksi, vaan silloin, jos pyrit aidosti muuttamaan asioita palautteen pohjalta.
5. Ole läpinäkyvä ja viesti asiakkaan kielellä
Yhteisömanagerin näkökulmasta väitteleminen ja vänkääminen harvoin edistää asiaa, mutta asiakkaalle voi silti pyrkiä avaamaan asiaa myös yrityksen näkökulmasta. Asiakas hyväksyy erilaiset ongelmatilanteet usein paljon helpommin, jos hän ymmärtää, miksi jotakin on tapahtunut. Liikaan selittelyyn ei kuitenkaan kannata sortua, joten pidä oma kantasi napakkana. Muistathan myös, että voit aina osallistaa asiakkaasi ratkaisuun – ”miten sinä ratkoisit tämän”?
Ei ole merkityksetöntä, millaisella äänensävyllä yhteisömanageri kommunikoi. Kielen tulisi olla selkeää ja ymmärrettävää – puhumista ihmiseltä ihmiselle. Äänensävy voi kuitenkin olla vivahteikaskin, murresanojen ja emojien värittämä, jos se kohderyhmään sopii.
Haluatko kuulla lisää yhteisömanageroinnista ja asiakaspalvelusta sosiaalisessa mediassa? Vielä ehdit ilmoittautua mukaan 20.10. järjestettävälle Somecoffeelle, jossa sukellan syvemmälle aiheeseen!
Alkuperäinen teksti julkaistu 26.3.2014. Tekstiä päivitetty 12.10.2020.
