Sosiaalinen media ei ole enää hetkeen ollut pelkän markkinoinnin kanava, koska sen tuomat muutokset mullistavat kaikkea liiketoimintaa ja hyvin monenlaisten organisaatioiden toimintaa. Sosiaalisesta mediasta onkin muotoutunut kokonaisvaltainen väylä asiakaskokemuksen luomiseen ja kehittämiseen. Kun sana on verkossa vapaa, tulee todellinen asiakaskokemus sosiaalisessa mediassa esille, ja organisaatioita arvioidaan asiakkaiden subjektiivisesta näkökulmasta. Tässä blogiartikkelissa pohdin, mitkä eri asiat vaikuttavat asiakaskokemuksen kehittymiseen ja rakentumiseen sosiaalisen median kanavissa.
Asiakaskokemus syntyy pienistä ja arkisista asioista. Sainko yhteyden yritykseen, ymmärrettiinkö siellä ongelmani ja haluttiinko minua auttaa? Asiakaskokemuksen luomisessa tulilinjalla ovatkin eniten asiakaspalvelijat. Kuuntelemalla asiakasta ja hänen tarpeitaan pystytään ymmärtämään hänen tarpeitaan ja kiinnostuksen kohteitaan paremmin. Tätä tietoa kannattaa kerätä organisaatiossa ja pyrkiä eroon turhasta siiloutumisesta, jolloin tämä tieto jää vain joidenkin käyttöön ja tietoon. Parhaimmillaan sosiaalinen media onkin se kanava, jolla saadaan asiakkailta suoraa palautetta, jolla toimintaa voidaan kehittää. Samalla sosiaalinen media tarjoaa myös oivan alustan, jonka avulla voi osallistaa yleisöjään tuotteiden ja palvelujen kehittämiseen ja uuden innovointiin. Tällöin asiakas pääsee itse rakentamaan omaa kokemustaan ja odotuksiaan yrityksen toiminnasta, ja brändistä tulee hetkessä henkilökohtainen ja mielenkiintoinen – etenkin jos asiakas huomaa, että hänen kommenttinsa on huomioitu ja se on vaikuttanut vaikka uuteen tuotevalikoimaan.
Ymmärrys asiakaskokemuksesta syventyy, kun ymmärrät yleisöäsi
Tutustu eri sosiaalisen kanavista jo löytyviin yleisöihisi. Ketkä ovat todellista yleisöäsi, ja onko kanavilla tavoittamasi yleisö organisaatiollesi ja sen toiminnalle relevanttia? Mieti, millaista lisäarvoa juuri te voitte tuottaa tällaiselle yleisölle, eli mitkä ovat heidän kiinnostuksen kohteitaan ja millaisiin sisältöihin he tuntuvat reagoivan. Tunne myös organisaatiosi kilpailutilanne. On tärkeää ymmärtää, millaista sisältöä muut, enemmän tai vähemmän kilpailevat organisaatio tuottavat, jotta voit ymmärtää kilpailutilanteen. Voit rakentaa erottuvaa asiakaskokemusta vasta ymmärtäessäsi, miten muut toimivat.
Asiakaskokemusta luodaan sisällöillä
Sisällöt ovat keino tulla huomatuksi, kun tietoa haetaan, ja tapa tulla tunnetuksi, kun organisaatiota opitaan seuraamaan sen sisältöjen vuoksi. On tärkeää ymmärtää, että organisaatiosi ei voi löytyä verkosta tietyllä aiheella haettaessa, jos ette ole tuottaneet sisältöä hakukoneoptimoidusti kyseiselle aiheelle optimoiden. Älä kuitenkaan luo sisällöilläsi organisaatiostasi tylsää, itseään toistavaa markkinointikoneistoa, vaan koita sitouttaa myös asiantuntijasi mukaan avoimeen viestintäkulttuuriin, koska keskustelut ja läsnäolo ovat sosiaalisen median ytimessä.
Sosiaalisen median käytön on tarkoitus olla sosiaalista.
Verkossa aktiivisesti toimivat työntekijät ovat organisaation kulttuurin ja viestin lähettiläinä organisaatiolle tärkeä voimavara, ja heillä on selkeä rooli myös asiakaskokemuksen luojina. Jos voit verkossa käydä keskustelua asiantuntijan kanssa ja saat yhteyden logon sijasta henkilöön, on organisaatio aivan varmasti paljon helpommin lähestyttävä. Muista, että todellista lähettilyyttä ja läsnäoloa ei synny, elleivät työntekijät ole tyytyväisiä työhönsä ja organisaatiokulttuuriin.
Sitouta asiakkaasi osuvilla sisällöillä sosiaalisessa mediassa
Ota tavoitteeksi tuottaa säännöllisesti sisältöä, johon on helppo reagoida ja jota yleisösi haluaa jakaa eteenpäin. Tarinankerronta ja tunteisiin vetoaminen ovat keinoja, jotka toimivat aina. Sitouttamalla yleisöäsi, kysymällä heidän näkemyksiään ja käymällä keskustelua aktivoit tykkääjiä ja seuraajia eri kanavissa, ja saat luotua yhteisöä.
Reagoi, kun sinut mainitaan. Tykkää, kun saat positiivista tai neutraalia palautetta, ja muista reagoida esimerkiksi verkkosivuiltasi jaettuihin sisältöihin. Aktiivisella reagoinnilla luot asiakkaallesi tunteen, että palaute kiinnostaa ja sisältöjen jakamisesta iloitaan.
Asiakaskokemus lienee helpompi pilata, kuin luoda. Kokemuksen rakentaminen toivotunlaiseksi voi kestää vuosia, mutta pienetkin virheet voivat kostautua. Ole tarkka asiakasrajapinnassa – varmista aina, että asiakasta palvellaan parhain mahdollisin keinoin. Tällöin myöskään sosiaalisessa mediassa luotu asiakaskokemus ja odotukset organisaation toiminnalle eivät katoa kuin tuhka tuuleen typeriä virheitä tehtäessä.
