Huonosti toimiva sovellus nakertaa brändikokemusta jokaisella käyttökerralla. Ei riitä, että itse tuote tai palvelu on mahtava, jos sen käyttöön tarvittava sovellus ei ole samalla tasolla. Sovellukset ovat siirtyneet entistä keskeisemmäksi osaksi brändikokemusta, sillä asiakkaiden odotusarvot brändien tarjoamia digitaalisia palveluita kohtaan ovat nousussa.
Ostin syksyllä 2011 ensimmäisen älytelevisioni. Sovellusten asentaminen ja käyttäminen tuntui heti uudelta aikakaudelta, vaikka Samsungin käyttöliittymä olikin hidas ja kankea. Katsoin Game of Thronesin ensimmäisen kauden televisioon asennetulla HBO:n sovelluksella. Se oli mahtavaa.
Televisiossa oli kuitenkin eräs ominaisuus, jonka hienoutta en vielä tällöin tiedostanut. En tainnut ostohetkellä edes tietää sen olemassaolosta. Laitetta pystyi nimittäin ohjaamaan matkapuhelimella. Alkuun kännykkäohjaus toimi lähinnä hupiominaisuutena, jota esittelin tuttaville ja käytin kaukosäätimen ollessa kateissa. Etäkäytön hienoudet avautuivat toden teolla vasta muutaman vuoden kuluttua. Lauantai-aamuna on mukava viivyttää ylös nousemista avaamalla Pikku Kakkonen olohuoneeseen suoraan sängystä.
Sovellus brändilupauksen lunastajana
Televisioni kaltaisessa esimerkkitapauksessa mobiilisovellus tuottaa välitöntä lisäarvoa käyttäjälleen ja tekee brändikokemuksesta paremman.
Sovellus saattaa jopa muodostua laitteen ensisijaiseksi käyttöliittymäksi. Tällöin kohtaamiset brändin kanssa tapahtuvat useammin digitaalisessa kuin fyysisessä ulottuvuudessa.
Lopulta fyysinen tuote on ainoastaan digipalvelussa annetun brändilupauksen lunastaja. Käyttämäni robottiruohonleikkuri toimii juuri näin. Varpaiden alla tuntuvan nurmikentän hoitaminen tapahtuu ensisijaisesti matkapuhelimen ruudulta. Fyysinen ruohonleikkuri on vain väline, joka lunastaa sovelluksella tilatun säännöllisen ruohonleikkuun lupauksen ja se tekee sen kaiken lisäksi yöllä, joten laitetta ei useimmiten edes näe.
Lähes kaikkia kodin laitteita pesukoneista lasten leluihin voi jo ohjata verkon kautta, samoin digitaalinen ulottuvuus on tullut osaksi montaa perinteistä palvelua. Parturin ajanvaraus hoituu sovelluksella, taksin tilaamiseen on oma appinsa ja mobiilitankkaus mahdollistaa maksutapahtuman ilman kohmeisia sormia. Kaikissa näissä mobiilisovelluksen tehtävänä on helpottaa tuotteen ostamista tai muuten parantaa brändikokemusta tuottamalla lisäarvoa asiakkaalle. Itse pidän mobiilitankkausta eräänä viime vuosien merkittävimmistä arkea parantavista keksinnöistä.
Sovellus vaikuttaa ostopäätökseen
Liian usein sovellukset ovat kuitenkin keskinkertaisia tai kertakaikkisen surkeita. Ne eivät vastaa lainkaan sitä laatuvaikutelmaa ja brändikokemusta, jota tuotteen suunnittelijat ovat tavoitelleet ja jota kuluttajille markkinoidaan.
Aivan kuin sovelluksen kehitys olisi muistettu aloittaa vasta viikkoa ennen tuotteen julkistusta. Kiireessä kyhätty sovellus on ominaisuuksiltaan vajavainen ja toimii miten sattuu – jos toimii lainkaan. Liian usein digitaalisia palveluita ja sovelluksia ei myöskään päivitetä eikä jatkokehitetä, virheitä ei korjata eikä uusia ominaisuuksia tule tarjolle, edes useiden vuosien käytön aikana, asiakkaiden pyynnöistä huolimatta. Tuntuu riittävän, että jonkinlainen digitaalinen palvelu on ylipäänsä olemassa, jotta sitä voidaan hyödyntää tuotteen markkinoinnissa. Laadulla ja käyttökelpoisuudella ei tunnu olevan niin väliä. Onneksi myös poikkeuksia löytyy.
Huonosti toimiva sovellus vaikuttaa brändikokemukseen negatiivisesti jokaisella käyttökerralla. Ei riitä, että itse tuote tai palvelu on mahtava, jos sen käyttöön tarvittava sovellus ei ole samalla tasolla. Digitaalinen palvelu saattaa olla jopa niin tärkeä, että itse tuote valitaan sen perusteella. Mobiilitankkaus on niin kätevää, että tankkaan itse pääsääntöisesti vain sitä tukevilla asemilla.
Tuotteiden ollessa muiden ominaisuuksiensa osalta samalla viivalla sovellus toimii erottautumistekijänä ja kallistaa ostopäätöksen tuotteen suuntaan – tai kilpailijan eduksi.
Panosta digitaaliseen palvelumuotoiluun
Yhtenäisen brändikokemuksen varmistamiseksi tarvitaan digitaalista palvelumuotoilua, joka tehdään samalla tinkimättömällä periaatteella (ja yhteisen toimintaa ohjaavan idean mukaisesti) kuin brändin muutkin toimenpiteet tuotekehityksestä markkinointiin ja asiakaspalveluun. Digitaalinen palvelu ei ole paikka, jonka toteuttamisessa voi oikaista ilman brändimielikuvan heikkenemistä.
Lähitulevaisuudessa sovellukset ja etäkäyttö siirtyvät entistäkin keskeisemmäksi osaksi brändikokemusta. Samalla myös asiakkaiden odotusarvot brändien tarjoamia digitaalisia palveluita kohtaan tulevat nousemaan. Älykotitoimintojen kehittyessä puutteet digipalveluissa saattavat muodostua myynnin esteiksi.
On helppo ennustaa, että tässä kehityksessä voittavat brändit ovat sellaisia, jotka kykenevät tuottamaan käyttökelpoisimmat ja asiakasystävällisimmät kokemukset nimenomaan digitaalisessa ulottuvuudessa.
Millaisen asiakaskokemuksen teidän brändinne applikaatio tarjoilee?
ESIMERKKI 1: Hukattu potentiaali
LG:n ja Samsungin sovellukset toimivat peruskaukosäätimenä, mutta eivät juurikaan tarjoa edistyneempiä toimintoja. Samat ominaisuudet olivat tarjolla jo kymmenen vuotta sitten. Miksi esimerkiksi ohjelmaopasta ei voi selata kännykän ruudulta?
Asiakkaiden arviot App Storessa: Samsung 1.4 /5, LG 2.0 /5
ESIMERKKI 2: Todellista etäkäyttöä
PlayStationin sovellus peilaa konsolin näytön matkapuhelimen ruudulle. Kosketusnäyttö ei pärjää fyysiselle ohjaimelle, mutta riittää mainiosti esimerkiksi päivitysten asentamiseen ja sovelluskaupan käyttöön.
Asiakkaiden arviot App Storessa: 4.1 /5
