Teknologialla tehokkuutta tekemiseen: Sprout Social
Väitämme, että sosiaalinen media on yksi asiakaskokemuksen kulmakivistä. Mikä muu kokonaisuus mahdollistaa asiakkaiden kohtaamisen yksilöinä, kohdennetun viestinnän ja mainonnan, sekä asiakaspalvelun kuluttajan itsensä valitsemassa ympäristössä? Tämä voi muodostua yritykselle haasteeksi. Yleisön hajaantuminen useammalle alustalle tekee kokonaisuuden hallinnasta hankalaa. Miten voimme olla yhtä aikaa kaikkialla, välittää haluamiamme viestejä ja samalla keskustella ihmisille ilman, että käytetty aika räjähtää käsiin? Yhtälöä helpottaa tarkoituksenmukainen sosiaalisen median hallintatyökalu, Sprout Social.
Asiakkaidemme haasteet ovat myös meille tuttuja omassa toiminnassamme. Sprout Social on rakennettu skaalautuvaksi alustaksi, jolla hoidetaan tehokkaasti niin muutaman kanavan ylläpito kuin kymmenien ylläpitäjien ja kanavien ympäristöt. Siksi Sprout Social onkin luonteva valinta sisältökumppanuuksien ja yhteisömanageroinnin asiakkuuksien taustalla pyöriväksi alustaksi, joka tekee arjesta ja yhteistyöstä molemmille osapuolille helpompaa ja tehokkaampaa.
Yhdistettynä LM Somecon kattavaan strategiseen ymmärrykseen ja käytännön osaamiseen sosiaalisen median ja sisältömarkkinoinnin rintamalla, Sprout-yhteistyö tarjoaa kattavan ratkaisun mm. seuraavien haasteiden taklaamiseen:
1. Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa ja yhteisömanagerointi
2. Chatbot osana asiakkaan kohtaamista
3. Sisältökalenteri ja sisällön jakeleminen
4. Sosiaalisen median mittaaminen
Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa ja yhteisömanagerointi
Asiakaspalvelun sirpaloituminen useaan kanavaan saattaa aiheuttaa yrityksille harmaita hiuksia. Monen kanavan monitorointi yhtä aikaa pirstaloi tekemistä, mikä näkyy niin työntekijöiden jaksamisessa, asiakaspalvelun nopeudessa kuin sen laadussakin.
Sosiaalisen median hallintatyökalu Sprout Social tarjoaa ongelmaan ratkaisuksi yhden pysähdyksen taktiikkaa, jossa esimerkiksi Twitteristä, Facebookista, LinkedInistä ja Instagramista tulevat viestit kerätään yhtenäiseen näkymään käsiteltäväksi. Yhtenäinen käyttöliittymä kaikkien kanavien palautteen käsittelyyn mahdollistaa asiakaspalvelun läsnäolon ilman, että asiakaspalveluroolissa olevien täytyy osata jokaisen kanavan nyanssit ja muuttuvat käyttöliittymät.
Siinä missä viikkotasolla säästyy tunteja aikaa monitoroinnissa, saavutetaan myös parempaa asiakastyytyväisyyttä. Yhteydenotot eivät jää huomaamatta ja asiakas kohdataan hänen valitsemassaan kanavassa.
Yhden pysähdyksen taktiikka helpottaa myös yhteisömanagerin elämää, kun yrityksen julkaisuissa ja kanavissa käytävät keskustelut ovat helposti seurattavissa ja uusien siementen kylväminen on suoraviivaisempaa.
Chatbot osana asiakkaan kohtaamista
Usein valtaosa asiakaspalvelun hoitamista asioista ovat rutiinikysymyksiä. Mikäli nämä työllistävät suurinta osaa asiakaspalvelun ihmisiä ja tämä hidastaa kompleksien ongelmien ratkaisemista, voidaan osana asiakkaan kohtaamista ja asiakaspalveluprosessia miettiä chatbottien tuomia mahdollisuuksia.
Asiakaspalvelun ja myyjien kokemusta asiakaskohtaamisista hyödyntäen voidaan rakentaa chatbotteja, jotka ohjaavat käyttäjää polullaan. Ne johdattavat asiakasta kohti ongelmansa ratkaisua tai vähintään oikean henkilön luo.
Samalla tavalla toiminnallisuutta voidaan hyödyntää osana myyntityötä antamalla asiakkaalle paremmat eväät löytää omiin tarpeisiinsa vastaavat ratkaisut jo ennen varsinaista kontaktointia.
Sisältökalenteri ja sisällön jakaminen
Suunnitelmallinen tekeminen on sosiaalisen median presenssin kulmakiviä, mutta se ei poista hetkeen reagoimista. Useamman hengen tiimeissä tuhrautuu kuitenkin paljon aikaa siihen, että yritämme olla perillä siitä mitä on jo julkaistu, tai mitä on ajastettuna tulevaisuuteen.
Sprout Social mahdollistaa helposti hahmotettavan sisältökalenterin luomisen suoraan palveluun. Kaikilla tiimin jäsenillä on näkyvyys koko yrityksen tekemiseen kanavien määrästä ja tiimin koosta huolimatta.
Mikäli sisällön tekemiseen ja julkaisemiseen osallistuu useampi henkilö, voidaan sisältöjä varten luoda hyväksymiskäytännöt, jolloin mitään ei lipsahda faktoja tarkistamatta verkkoon. Toiminto tarjoaa turvaa sekä yrityksen sisäiseen tekemiseen että tilanteeseen, jossa kanavia hallinnoidaan yhdessä toimistokumppanin kanssa.
Sisältökalenterin jakaminen palvelun ulkopuolelle mahdollistaa kampanjoiden julkaisujen kierrättämisen sidosryhmien tarkastelevana ilman, että heille täytyy erikseen luoda käyttäjätunnuksia.
Palvelu mahdollistaa sisällön suoraviivaisen jakelun kanaviin yhden käyttöliittymän ja jaetun sisältökirjaston avulla. Tällöin säästetään aikaa kanavien välillä hyppiessä sekä käytettävän kuva- ja videomateriaalin liikuttelussa.
Saavutettavuusdirektiivin mukaiset kuvien kuvailetekstit (ALT-teksti) on mahdollista lisätä suoraan palvelusta Facebook-, Twitter- ja LinkedIn-julkaisujen kuville.
Sosiaalisen median mittaaminen
Useammassa yrityksessä tehdään paljon sisältöjä, mutta sisällön ja sen jakelun toimivuuden mittaaminen saattaa jäädä lapsipuolen asemaan. Syyt tähän on moninaisia – tavoitteita ei ole mietitty, tilastojen kaivaminen vie aikaa (ja harvemmin kukaan muutenkaan rakastaa Exceliä).
Mittaaminen ja analysointi ovat tuloksellisen ja kehittyvän tekemisen kulmakiviä. Ilman niitä tulisimme todennäköisesti toistaneeksi “kaikkea kivaa”, vaikka sisältö ei todellisuudessa toimi ja resonoi oikeaan yleisöön.
Sosiaalisen median hallintatyökalu Sprout Socialin avulla oleelliset perusmittarit ovat helposti kanavien ylläpitäjien ulottuvilla ja heidän on mahdollista luoda ajastettuja raportteja (esimerkiksi tilattuna joka aamu sähköpostiin). Tiukasti strategiaohjatussa tekemisessä saadaan jokainen julkaisu merkittyä tiettyyn aiheeseen liittyväksi ja muodostettua raportti aihealueen toimivuudesta kanavissa. Ja mikä parasta, asiakkaan on mahdollista seurata kanavien toiminnan lisäksi myös asiakaspalvelun mittareita.
Sosiaalisen median hallintatyökalu tehokäyttöön
Kun sosiaalisen median ja sisältömarkkinoinnin kumppani työskentelee yhteisellä alustalla asiakkaan kanssa, saavutetaan huomattavaa toiminnan tehostumista. Ylimääräinen sähköpostiliikenne katoaa ja keskustelu käydään kontekstin äärellä.
Asiakkaalla on jatkuva näkyvyys sisältökumppanin tekemiseen ja toisaalta, strategisena sparraajana kumppanilla on jatkuva näkyvyys asiakkaan toimintaan ja sen tehostamisen mahdollisuuksiin.
Sosiaalisen median hallintatyökalu on aina investointi, mutta hyvin mietittynä ja käyttöönotettuna se maksaa itsensä takaisin tärkeisiin asioihin suunnattuna aikana. Tuo aika käytettiin ennen eri palveluiden välillä hyppimiseen sisällöntuotannon, jakelun, monitoroinnin ja asiakaspalvelun kontekstissa. Jotta Sproutista saadaan kaikki hyöty liiketoiminnalle, kannattaa yrityksellenne räätälöidä toimiva prosessi ja toimintatapa, jolla organisaation eri siilojen yhteistyö on mahdollista.
On tärkeää suunnitella roolit ja toimintatavat mm. sisällöntuotantoon ja julkaisujen hyväksyntään, sekä moderoinnissa tavat jakaa vastuuta erilaisten osaamisalueiden ympärillä. Jotta työkalun käyttöönotto varmistuu, suosittelemme valmentamaan niin markkinoinnin, viestinnän kuin asiakaspalvelun tiimit hyötykäyttämään työkalua yhdessä.
Miten kätevää, kun hallitsee kaikkia somekanavia yhdellä ohjelmalla! Varsinkin kiireen keskellä Sprout Social pelastaa, kun nenä ei meinaa pysyä joka julkaisun perässä. Kiitos LM Somecon julkaisujen ajastaminen on nyt mahdollista ja mikä parasta palvelun kautta kommenttien seuraaminen ja raportointi on entistä helpompaa. Suosittelen Sprout Socialia jokaiselle someammattilaiselle!
– Jonna Rotola-Pukkila, Nenäpäivä
Sertifioituna partnerina LM Someco pystyy tarjoamaan jatkuvasti kehittyvän teknisen ratkaisun ja suomenkielisen tuen ohella strategisen kehittämisen kumppanuuden, jolla luodaan mitattavaa hyötyä asiakkaan sosiaalisen tekemiseen kautta linjan.
Mikäli oman tekemisen tehostaminen ja ajan säästäminen arjessa kiinnostaa, varaa aika Janilta Sprout Socialin demolle ja keskustellaan tilanteestanne lisää!