Tone of voice ratkaisee, rakastuuko asiakas brändiisi

Sosiaalisesti toisiimme kiinnittyvinä ja jatkuvaan vuorovaikutukseen pyrkivinä me olemme tottuneet täyttämään päivittäin keskustelukumppaniemme rivien välejä tulkinnoillamme ja seuraamaan toistemme äänenpainoja sekä elekieltä. Vuorovaikutuksessa toistemme kanssa viestinnän onnistumiseen vaikuttavat paitsi sisältö myös muoto. Merkitystä ei siis ole pelkästään sillä mitä sanotaan, vaan miten sanotaan. Millainen on viestisi tone of voice?

Vuorovaikutustilanteiden ja evoluution ohjaamina suurin osa ihmisistä on harjaantunut lukemaan toistensa kasvoilta jopa täysn tiedostamattomasti erilaisia mikroilmeitä, jotka auttavat meitä ymmärtämään paremmin toisiamme, muodostamaan kiintymyssuhteita ja viestimään tehokkaammin.

Kirjallisen viestinnän merkitys on kuitenkin jatkuvasti kasvanut. Äänensävyjen merkitys kirjallisessa viestinnässä ja vuorovaikutuksessa ei kuitenkaan ole kadonnut. Yhä edelleen etsimme sisällöistä jotain, joka saa meidät tuntemaan. Etsimme tunteita, jotka tekevät viesteistä merkityksellisiä ja inhimillisiä – todellisia ja tärkeitä juuri meille.

Kipeä kaipuu aitoon vuorovaikutukseen

Kirjallisen viestinnän valtakaudella äänensävyt ovat edelleen vahvasti läsnä käymissämme keskusteluissa ja niillä on edelleen erittäin vahva rooli tulkitessamme erilaisia viestejä tai keskustellessamme toistemme kanssa esimerkiksi sosiaalisessa mediassa. Emojit kertovat osaltaan tarpeesta tuoda kirjalliseen viestintään mukaan kasvokkaiseen viestintään oleellisesti kuuluva ilmeet, tunneviestintä ja äänensävyt. Myös liikkuvan kuvan lumo ja videoiden suosio kertoo kaipuustamme päästä lähemmäs aitoa kohtaamista ja läsnäolon kokemusta myös sosiaalisessa mediassa.

Liikkuvan kuvan suosion huipullakin kirjallinen viestintä on ja tulee olemaan edelleen yksi tärkeimmistä viestintätavoista. Parhaimmillaan pelkkään tekstiin perustuva viestintä herättää meissä tunteita. Mutta miten se sen tekee? Tone of voice eli äänensävy on kirjoitetun tekstin vastine sille, mitä me voimme kohdata puhuessamme ja ollessamme kasvokkaisessa vuorovaikutuksessa.

Mitä organisaatiosi haluaa kertoa maailmalle?

Tone of voice eli äänensävy tai puhetapa on yrityksille arvokas tapa viestiä omasta brändistä omalle kohderyhmälleen. Tone of voice on myös erinomainen keino luoda aitoa merkitystä ja tunnesidettä brändin ja kohderyhmän välille. Äänensävy luo tunnetta sisältöihin ja parhaimmillaan se lähentää vuorovaikutusta yrityksen ja yksilön välillä – ja pahimmillaan luo kilometrien pituisen kuilun. Harmittavan harva yritys on kuitenkaan aidosti jäänyt pohtimaan tone of voicen merkitystä, saati yrittänyt tietoisesti hahmottaa tai määritellä yrityksensä puhetapaa ja äänensävyä. Visuaalinen linja sen sijaan on määritelty usein äänensävyä yksityiskohtaisemmin puhetavan jäädessä lähes täysin unholaan.

Vielä harvinaisempaa on se, että yrityksen itselleen määrittelemänsä äänensävy olisi totuudenmukainen tai ylipäätään yhtenäinen kautta linjan kaikissa kanavissa. Asiakkaan kannalta ei ole kovin uskottavaa, jos esimerkiksi vahvoja tunteita herättävien mainosten luoma hyvä fiilis katkeaa asiakaspalveluvastausten tylyyteen tai hankalalukuisiin sopimusehtoihin. Sosiaalinen media ei myöskään ole itsenäinen saareke, vaikka äänensävy tuleekin usein suurelle yleisölle läsnäolevaksi juuri sosiaalisen median puolella.

Fifty shades of grey?

Liikuttavan moni organisaatio luottaa siihen, että juuri heidän edustamansa äänensävy on esimerkiksi asiantuntevuudessaan täysin ainutlaatuinen. Tone of voice näyttäytyy kuitenkin usein vain suurena määränä harmaan eri sävyjä. Edes kilpailijat eivät erotu toisistaan äänensävynsä perusteella. Suomessa uskalletaan aivan liian harvoin erottua tavanomaisesta poikkeavalla äänensävyllä tai ylipäätään luotetaan siihen, että esimerkiksi rentous, huumori, kantaaottavuus, kokeilevuus, luova hulluttelu, kulmikkuus, alan ravistelu, innostus ja aitous voisivat olla yritysten erottuvuustekijöitä tai äänensävy voisi liittyä brändin tarinaan, missioon tai jopa yrityksen olemassaolon tarkoitukseen.

Kerron nyt salaisuuden – nimenomaan tämä voisi auttaa kilpailijoista erottautumisessa, sillä tällä saralla kilpailua ei juuri tunnu Suomessa olevan muutamaa ilahduttavaa poikkeusta lukuun ottamatta. Huumori, heittäytyminen, asioiden katsominen uusista kulmista ja jopa aito sydämellisyys vaativat taakseen kuitenkin todella vahvan yrityskulttuurin. Yrityskulttuurin, joka luo pohjan valitulle ja yhteisesti hyväksytylle äänensävylle, jolla viestitään uskottavasti myös ulospäin. Toimiva tone of voice vaatii tuekseen aina totuuden. Epäaito ja varta vasten rakennettu imagollinen, mutta epäaito tone of voice, paljastuu verrattain nopeasti feikiksi ja murtuu aina ennemmin tai myöhemmin.

Oikea ihminen on vastaanottanut viestisi!

Insinöörikansan toivoisi löytävän itsestään ja puhetavastaan muitakin sävyjä kuin nuo harmaan eri sävyt, enkä hetkeäkään epäile, etteikö niitä sisukkaasta kansastamme löytyisi, kunhan aidosti ja kunnianhimoisesti pysähdymme miettimään brändiemme puhetapoja, arvoja ja kulttuuria. Brändien takana puhuu aina ihminen ja myös yritykset ovat vuorovaikutuksessa elävien ja tuntevien ihmisten kanssa.

Kenelle brändisi tai yrityksesi puhuu, keille brändisi haluaisi puhua, miten kohderyhmäsi puhuu, ketä se ei haluakaan vakuuttaa, miten yrityksesi tai brändisi kanssa työskentelevät ihmiset tuntevat, mitkä ovat yrityksesi arvot? Entä, minkälainen mielikuva brändisi puhetavasta, yrityksen äänitorvista tai kirjallisesta asiakasviestinnästä syntyy? Osaisimmeko nimetä jonkun julkkiksen, joka puhuu kuten brändimme ja miten kuvailisimme häntä tai millaisia mahdollisia tunteita brändimme herättää puhetapamme perusteella? Mikä tarina kuvailisi yrityksemme tapaa puhua? Jos tämä ajatusleikki tuottaa vaikeuksia tai vastaukset saavat kiemurtelemaan, olisi varmasti syytä keskittyä strategiatyön ohella miettimään äänensävyn todellista merkitystä yrityksen viestinnässä ja olla valmiina terävöittämään viestien äänensävyä. Kaikki eivät ehkä muista mitä sanoit, mutta he todellakin muistavat, mitä sait heidät tuntemaan.

Kirjoittaja: Johanna Vuori

Kerro meille haasteesi, luodaan yhdessä ratkaisu!

Tilaa Loveletter-uutiskirjeemme

Emme täytä sähköpostiasi, vaan lähetämme max. 1 kirjeen kuukaudessa