Facebook on jo pari vuotta sitten kertonut, että Facebook Messenger -viestisovellusta ollaan kehittämässä ja yksi sen uusista toiminnallisuuksista on verkkosivuille saatavissa oleva chat-työkalu, joka on suoraan integroitu yrityksen tai yhteisön Facebook-sivuun. Nyt chat on oikeasti saatavilla käyttöösi. Kuten huomaat verkkosivumme oikeaan alareunaan kurkatessasi, Messenger chat on juuri asennettu sivustollemme ja voitpa vaikka testata sitä lähettämällä meille viestiä!
Messenger chat haastaa muut chat-palvelut
Uudistamalla Messenger-sovellusta Facebook selkeästi haluaa tehdä siitä entistä tärkeämmän osan Facebookin valtakuntaa ja olennaisemman sovelluksen yrityskäyttöön. Messenger tulee jatkossa monelle tutuksi helppona yhteydenottokanavana: Jatkossa yrityksen tai yhteisön verkkosivuille saapuva kävijä voi siis laittaa suoraan verkkosivuilta yksinkertaisesti viestiä yrityksen Facebook-inboxiin. Hänen ei tarvitse varoa samaa kuin monen muun chat-palvelun kohdalla – hän voi ihan rauhassa navigoida toiselle sivulle ilman, että täytyy pelätä vastauksen odottamista ja oman viestin häviämistä, koska hänen lähettämänsä viesti tallentuu Messenger-sovelluksen viestiketjuun ja yrityksen vastatessa viesti näkyy jatkumona kyseisen yrityksen kanssa aiemmin käydyssä keskustelussa.
Keskustelu henkilön ja yrityksen välille muodostuu siis Messengerissä aina yhteen ja ainoaan viestiketjuun, joten keskustelun etenemistä on helppo moderoida – ainakin sähköposteihin verrattuna, jos otsikot viesteissä eivät pysy yhtenäisinä. Näin Facebook luo uuden kanavan suoralle, kahdenväliselle asiakaspalvelulle. Samalla konseptilla toki jo nyt toimivat Facebook-sivujen viestit: yritys ei koskaan voi aloittaa keskustelua, vaan henkilön on aina ensin lähetettävä yritykselle viesti, jotta keskusteluketju avautuu. Yritys voi lähinnä tarjota mahdollisuutta keskustelulle esimerkiksi automaattisen tervehdysviestin muodossa. Tämän jälkeen yritys voi jatkossa palata asiaan ja nykyisin myös tehdä mainontaa keskusteluja kanssaan käyneille Messengerin käyttäjille. Todennäköisesti jatkossa verkkokaupassa asioidessaan voimme siis hoitaa kaiken verkkokaupan kanssa käytävän keskustelun Messengerin välityksellä, oli sitten kyse kuiteista, toimituksesta tai tilauksen muutoksista – jopa lisätilauksista tai palautuksesta.
Näin saat Messengerin verkkosivuille
Teknisesti sovellus on toteutettu pluginina eli lisäosana, jonka voi upottaa verkkosivustolle tai verkkokauppaan. Näin yritykselle on helppo viestittää suoraan verkkosivuilta. Messenger customer chat plugin on julkaistu vastikään globaalisti avoimena beta-sovelluksena, eli kuka tahansa voi halutessaan ottaa nyt Messenger chat-sovelluksen sivustollaan käyttöön. Löydät koodareille suunnatut ohjeet sovelluksen käyttöönottoon verkkosivuille Messenger Developer Blogista.
Kun yritys tai yhteisö ottaa käyttöön tällaisen uuden yhteydenotto- ja asiakaspalvelukanavan, on tärkeää suunnitella prosessit ja tavat toimia uudessa kanavassa. Autamme mielellään tässä suunnittelutyössä ja chatin käyttöönotossa. On tärkeää hioa kuntoon tervetuloviestit ja tarjota vastaanottajalle mahdollisuus edistää asiaansa myös itsenäisesti. Tässä apuun tulevat myös botit. Facebookissa ja Messengerissä bottien käyttö tuleekin aivan varmasti kasvamaan jatkossa nopeasti, kun verkkosivukävijöille halutaan tarjota keinoja ratkaista itse esimerkiksi ongelmatilanteita. Mikäli haluat oppia lisää Messegerin tulevasta kehityksestä ja boteista, voit myös ilmoittautua uutuuskoulutukseemme: Facebook Messenger ja botit.
Blogiartikkeli päivitetty 12.12.2017. Julkaistu alun perin 7.12.2015.
